Интернет-общение всё прочнее входит в нашу реальность, это факт с которым мы не можем не считаться. Цифровые коммуникации обладают своими особенностями: не всегда получается понять собеседника на расстоянии, да и каждая интернет-платформа имеет свои правила и ограничения. Как общаться в интернете наиболее эффективно, расскажет наша сегодняшняя гостья–эксперт по цифровому этикету, автор книги «Цифровой этикет: как не бесить друг друга в интернете» Ольга Лукинова.
— Почему и когда вы занялись темой цифрового этикета?
— Четыре с половиной года назад я завела телеграм-канал. Я хотела со своими коллегами и близкими людьми поделиться болью про то, как мы общаемся друг с другом в Сети: не очень вежливо, не очень удобно. Я работаю пиарщиком в Московской высшей школе социальных и экономических наук и преподаю SMM. У пиарщиков очень много переписки — вся коммуникация в цифре происходит. Поэтому это было такое, прочувствованное на собственном опыте.
И оказалось, что тема интересна не только мне и коллегам, она беспокоит многих. Аудитория моего канала начала быстро увеличиваться. Я стала глубже разбираться в теме, проводить разные опросы по цифровому этикету. Сначала поверхностные, а потом более серьёзные. В них стало участвовать всё больше и больше людей: из 13 тысяч моих подписчиков в каждом опросе участвует не меньше тысячи человек, то есть можно надеяться, что это более-менее репрезентативная выборка.
А потом мной заинтересовались два издательства и предложили написать на эту тему книгу. Я выбрала одно и стала с ним работать, мы собирали разнообразные кейсы по цифровому этикету, анализировали проблемы пользователей.
— Цифровой этикет появился сравнительно недавно…
— Впервые правила цифрового этикета были сформулированы в 1994 году в книге Вирджинии Ши «Нетикет». Книга была весьма абстрактной и основные советы в ней были вокруг темы «ведите себя прилично, будьте людьми» — с одной стороны, и «помните, что вы в киберпространстве, здесь свои законы» — с другой стороны.
А потом интернет стал стремительно меняться, у каждой площадки сформировались свои нормы: у форумов свои правила, у соцсетей — свои. Сейчас появился клабхаус, и уже он создаёт свои правила. Поэтому каждая площадка какие-то новые нормы привносит. Так цифровой этикет и формируется постепенно. Каждая новая площадка изменяет правила, которые уже сложились на другой площадке.
Книгу «Цифровой этикет: как не бесить друг друга в интернете» я написала год назад, но уже сегодня очевидно, что там не хватает раздела про видеоконференции. А через год окажется, что не хватает раздела про Clubhouse, потому что это становится нашей реальностью.
— Площадок в цифровом пространстве появляется всё больше. Как же запомнить все эти правила? Ведь наверняка же в цифровом этикете есть свои заповеди?
— Да, в цифровом этикете есть семь универсальных принципов, которые везде сработают.
Первый, самый важный, на котором основан цифровой этикет, — это удобство и экономия ресурсов. Когда мы не знаем, как поступить, мы должны подумать: а будет ли это удобно моему собеседнику? И дальше, если мы этот вопрос задаём себе, у нас возникает множество разных правил. Например, если мы кому-то должны счёт на оплату отправить, то не будем его посылать голосовым сообщением. Или при отправке письма подумаем, как предельно понятно сформулировать его тему.
Второй принцип — демонстрация позитивного отношения. Очень многое в цифровом этикете создано для этого: когда мы здороваемся, благодарим, когда мы ставим лайки — что значит «я тебя вижу, я к тебе хорошо отношусь». Подобные слова и действия — наша инвестиция в хорошие отношения, поэтому экономить на этом не рекомендую.
Третий принцип — соблюдение личных границ. Он и в обычном этикете тоже работает: очень многие правила там именно про границы. Не подходить к человеку слишком близко, не есть из чужой тарелки… И вот такие же границы — цифровые — есть у нас в цифровом пространстве. Например, не выкладывать чужое фото без разрешения, не писать сообщения заполночь, не давать непрошеную критику или советы.
Четвертый принцип — субординации. Наивно полагать, что, если вы с начальником друзья в соцсетях, это как-то отменяет ваши иерархичные рабочие отношения. Они остаются и в цифровой среде, поэтому субординация и уважение здесь очень важны.
Пятый принцип — мой любимый: принцип симметрии. Больше всего непонимания вызывает такой способ коммуникации, когда мы общаемся несимметрично. Почему голосовые сообщения не очень работают? Вот, допустим, я записала вам голосовое сообщение на 30 минут, я шла по улице, мне было так удобно. А дальше вы начинаете слушать — вам неудобно, и вот она асимметрия проявляется. Со смайликами то же. Вы мне написали очень строгое, деловое письмо, а я вам отвечаю со смайликами — вот он дисбаланс. Почему мне нравится этот принцип? Потому что когда вы не знаете, как себя повести, можно всегда посмотреть, на то, как ведёт себя человек, и подстроиться. Этот же принцип работает, когда мы выбираем канал связи — куда человеку звонить или писать.
Шестой принцип — изменяемость. Цифровой этикет постоянно трансформируется с течением времени. Например, раньше все форумы были анонимные, а сейчас норма — представляться своим настоящим именем. Раньше мы отправляли письмо, а потом звонили уведомить, что письмо отправлено, чтобы человеку лишний раз не проверять почту. А теперь, наоборот, сначала мы пишем письмо или сообщение, чтобы договориться о звонке.
Цифровой этикет, кстати, может меняться не только во времени, но и в пространстве. Для людей, живущих в разных странах, нормы цифрового этикета будут свои.
И седьмой принцип — конвенциональность. Он как раз о том, что многое в этикете зависит от того, как мы договариваемся. Это, к примеру, свод правил, которые приняты в том или ином сообществе.
Вот этих семи универсальных принципов достаточно, чтобы дальше понять, как себя вести в любой ситуации.
— Продолжая тему негласных правил в этикете. Как думаете, почему люди неосознанно эти правила нарушают? Нам не хватает чуткости?
— Первая причина в том, что есть люди, которые только начинают осваивать эту цифровую среду, и она для них неродная. Они не всегда чувствуют, что верно, а что нет. Например, когда начинаешь говорить на иностранном языке, не всегда можешь понять, что интонируешь неправильно или что говоришь с акцентом.
Вторая причина: в разных сообществах правила разные, и здесь происходит столкновение разных норм. Потом где-то нам не хватает эмпатии – прислушаться к другому человеку, посмотреть, как он себя ведёт. Где-то недостаёт технической подкованности: условно говоря, я не знаю, что в Telegram можно отправить беззвучное сообщение, и так далее.
— По поводу новой нормы, касающейся телефонных разговоров. Вы вот упомянули, что сегодня корректнее сначала написать человеку и договориться о звонке. Но ведь ещё совсем недавно люди намного чаще общались по телефону. О чём говорит такая тенденция?
— О том, что границы сдвигаются. То есть раньше, когда не было телефонов, мы могли приходить друг к другу в гости без предупреждения, ведь других вариантов не было. Потом появились телефоны, сформировалась новая норма, что в гости без предупреждения ходить не принято — сначала нужно договориться. Затем появились мессенджеры, и уже звонить без предупреждения стало невежливо — считается, что так ты можешь отвлечь собеседника от какого-нибудь важного дела.
— Что же получается, с развитием технологий люди всё больше отдаляются друг от друга?
— Мне кажется, здесь два разнонаправленных процесса, которые приводят эту систему в равновесие. С одной стороны, соцсети и все гаджеты говорят нам, что границы стираются, то есть вот сейчас я могу позвонить или вызвать по видеосвязи человека, который находится в тысячах километров от меня. Это, в свою очередь, порождает необходимость отстраивать свои границы.
— А как быть, когда наши границы в Сети нарушаются? Как защитить себя в цифровой среде?
— Если наши границы нарушаются, мы можем спокойно сообщить об этом человеку, говоря со своей позиции: «Когда ты мне отправляешь сообщения среди ночи, мне это мешает спать. Пожалуйста, не пиши» .
Бывает, что поведение человека в цифровом пространстве нас раздражает, но при этом границы наши напрямую не нарушаются. Например, человек посылает большое количество эмоджи, или пишет «Доброго времени суток» вместо «Добрый день», или постоянно использует в тексте капслок. Такие нарушения, скорее, характеризуют лишь этого конкретного человека. В этом случае предлагаю руководствоваться принципом Чехова: «Воспитанный человек — это не тот, кто не прольет соус на скатерть, а тот, кто не заметит этого».
— Вы упомянули, что в разных странах цифровой этикет может отличаться. Например?
— В каждой стране цифровой этикет приобретает свои особенности. Скажем, у индусов есть традиция: проснулся поутру — отправь всем своим родственникам и друзьям открыточку «Доброе утро!». Ложишься спать — отправь всем «Спокойной ночи!». В Индии даже сделали специальное приложение, которое эти открытки автоматически всем адресатам отправляет. В японской культуре письма принято писать с долгим вступлением и с «ритуальными формами», вроде «Благодарю тебя, что открыл моё письмо. Надеюсь, я не потревожил тебя в столь поздний час» и так далее. Сразу переходить к делу считается невежливым. Ещё у японцев не принято говорить «нет» прямо, поэтому при коммуникации нужно иметь в виду эти особенности.
Если вам интересно, как по-разному в разных странах используют цифровые инструменты, рекомендую ознакомиться с курсом Дэниела Миллера «Why we post: антропология социальных медиа». Это крайне интересное исследование, авторы ездили по разным странам, в течение нескольких лет там жили и наблюдали, как люди пользуются гаджетами, как ведут себя в социальных сетях, и показали нам, что цифровая культура очень отличается в разных средах, даже в разных городах одной страны есть свои нюансы цифрового общения.
— Кстати, цифровая антропология ведь тоже сравнительно молодая дисциплина. А пересекаются ли как-то эти сферы: цифровая антропология и цифровой этикет?
— Это немного разные вещи. Цифровые антропологи исследуют практики поведения людей в цифровой среде: кто как пользуется соцсетями, гаджетами, кто как пишет сообщения в мессенджерах, — то есть они изучают, как складываются эти человеческие практики, и пытаются их объяснить, интерпретировать. А цифровой этикет не про практики, а про нормативность. Моя задача донести информацию: какие нормы и правила помогли бы нам быть более эффективными в нашей коммуникации.
Вопросы задавала Елизавета Лазуткина
