«Не спите! Ну, пожалуйста!!! Пришлите мне сейчас Горького “Дело Артамоновых”!!! Очень, ОЧЕНЬ прошу!!!!!!!!!!!!!!» (Sonya из Москвы. 03:08). Этот ночной крик души был адресован операторам «Виртуальной справки», работавшей на сайте столичной ЦБС «Киевская». А случилось это давно — аж в 2001 году, меньше чем через год после того, как в русскоязычном сегменте Интернета одновременно появились три виртуальные справочные службы. Одной из них была «Виртуальная справка» — именно она положила начало отечественной системе библиотечного виртуального справочно-информационного обслуживания.
А были ещё такие вопли-призывы: «Всезнающие библиотекари! Подскажите, пожалуйста, где в сети можно найти…», «Sos!!! Помогите написать характеристику бабушки из повести Горького “Детство”!!!», «Умоляю, помогите!!! Нужно сдавать реферат на жуткую тему…», «В прошлый раз вы мне очень хорошо помогли, я надеюсь, что и в этот раз получится…», «Задаю откровенно нелепый вопрос: можно ли в инете найти…», «Погибаю во цвете лет!!! Доброй ночи. Дело такое…».
И знаковое: «До вас прямо достучаться, как до небес! Огромное спасибо за то, что вы есть!!! Помогите, пожалуйста, найти…». Знаковое, потому что в начале нулевых, когда интернет был ещё в новинку, многие просто не понимали, в какую трубу улетают их вопросы и откуда ссыпаются ответы на страницу Справки. Что-то нереально-нематериальное в этом чудилось.
А вот слова признательности, выраженные молодыми людьми — с ошибками и своеобразной лексикой: «Ребята, вы делаете Великое Дело! Спасибо за это!!», «Искренняя благодарность г-ну Mad Bear за ответ на вопрос № 3000. С его помощью я смогла вырваться из порочного круга», «Огромное спасибо за Вашу помощь с готической литературой. Курсовик защитила на пять», «Здравствуйте. Щас сидю, слушаю музыку, которую я не нашёл бы без Вас. КАЙФ!!!», «Я в каждом письме буду говорить вам слова благодарности за ту помощь, которую вы нам оказываете»…
И похожее на закодированное послание: «Поздравляю с днем рождения. Желаю долгих лет и процветания вашей службе и ее сотрудникам. Работаете вы сдорово, правда жалко, что не умеете отвечать на вопр для кот еще не придуман ответ (пару раз спрашивал, а потом у преп узнавал, что ответа нету). Да еще обидно, что перестали творить невозможное (однажды вы дали мне ссылку внутрь платн рес (т.е. я беспл получил платн инф), а сейчас на вопросов о книге, кот встречается только платн — не дали ссылку внутрь платн рес.) Но все равно вы лучшие». Пришлось тогда ответить: «Вот спасибо. За День рождения особенно, а то сами даже как-то уже и подзабыли. Принимаем Вашу конструктивную критику по поводу поиска ответов на вопросы, ответов на которые пока нет. Будем стараться. Но вот заставить интернет-магазины отдать что-либо бесплатно мы, к сожалению, пока не в состоянии. Ещё раз спасибо».
Уф, теперь можно перевести дух и объяснить, что подвигло нас выложить здесь эти забавные, но искренние реплики.
Итак, 4 октября 2000 года в 22 часа 30 мин. на сайте ЦБС «Киевская» появилась «Виртуальная справка». А уже в 7 утра в неё поступил первый вопрос: «Есть ли биография И.А. Бунина?», поставивший создателей Справки в тупик. Где есть — в библиотеке, в Интернете? Человек хочет прочесть произведение или приобрести его? Меньше всего они предполагали, что виртуальных пользователей будут интересовать исключительно сетевые ресурсы. Но оказались глубоко не правы.
У кого-то возникнет правомерный вопрос: всё когда-то было в первый раз, стоит ли об этом говорить. Ведь сегодня виртуальная справочная служба является рядовой услугой библиотеки — ей пользуются, но от неё не фанатеют. Совершенно верно.
Когда в 2006 году разработчики «Виртуальной справки» решили запатентовать её название, им было отказано по причине того, что это словосочетание уже стало нарицательным, так сказать «ушло в народ». Пришлось ограничиться добавлением ещё одного слова — получилась «Первая виртуальная справка».
Теперь о том, что в работе этой службы было примечательного, имеющего значение для развития нынешних виртуальных коммуникаций между библиотекарями и пользователями, между библиотекарями и библиотекарями. Речь сейчас идёт не о технологической и организационной сторонах работы, а именно о системе взаимодействия человека с человеком: недаром девиз «Виртуальной справки» — «Поручи поиск человеку!».
Чтобы не полагаться только на свою память как бывшего директора ЦБС «Киевская» и руководителя портала LIBRARY.RU, куда Справка в скором времени переехала, позволю себе опереться на вышедшую в 2005 году книгу «Поручи поиск человеку: виртуальные справочные службы в современных библиотеках» (авторы: И.Б. Михнова, А.А. Пурник, М.М. Самохина).
В отличие от одновременно с ней появившихся справочных служб «Знаток.RU» и «InternetHelp.ru», взявших за основу западные прототипы, «Виртуальная справка» выросла из двухлетнего общения с пользователями по электронной почте вполне конкретного специалиста — заведующего информационно-аналитической службой ЦБС. Уже тогда электронная почта, указанная на главной странице библиотечного сайта, воспринималась многими как возможность получить ответы на вопросы о книгах и библиотеках. А поскольку наш «герой» всегда с готовностью и дружелюбием отзывался на все приходящие вопросы, тех становилось всё больше и больше. Окончательную точку поставил запрос из Израиля с просьбой прислать русскоязычный текст «Заводного апельсина» Бёрджесса. И тогда у разработчиков сайта возникла мысль, что пора как-то организационно оформить это «общение».
На сайте ЦБС «Киевская» «Виртуальная справка» работала в течение трёх лет, пока количество приходивших вопросов не превысило наличные силы специалистов. Тем не менее 6 тыс. пользователей получили ответы на свои вопросы. Отметим: из России приходило примерно 55—58% вопросов, остальные были от русскоязычных пользователей зарубежных стран. В какой-то момент Служба перешла на 24-часовую работу: один оператор заканчивал работу в 2 ночи, другой просыпался, чтобы продолжить отвечать. (Отметим, для операторов это была добровольная нагрузка, часто не совпадавшая с профилем их основной работы. Но был невероятный внутренний подъём от нужности людям их работы.)
И тогда было принято решение обратиться к публичным (прежде всего муниципальным) библиотекам России с предложением объединить свои усилия. Идею создания корпоративного проекта виртуального справочного обслуживания поддержало руководство отдела библиотек Министерства культуры РФ.
В итоге в ноябре 2003 года на портале LIBRARY.RU заработал первый в стране корпоративный проект виртуального справочного обслуживания — Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ). Его участниками были 22 российские, 3 украинские и 1 казахская библиотеки.
(Спустя ещё год специалисты ВСИС ПБ обнаружили в Америке The Internet Public Library (IPL), появившуюся как некий студенческий проект и успешно работающую ныне. Нельзя не отметить как позитивный факт замечательное сходство организации внутренней работы администраторов и операторов-волонтёров американской и российской справочных служб. Не исключаем, что одной из причин их успешной работы являлось то, что обе создавались молодыми энтузиастами.)
Подчеркнём: молодыми энтузиастами. Потому что идеологами, разработчиками, администраторами, первыми операторами ВСИС ПБ были совсем молодые люди: от 19-летнего оператора Артёма Степина из Архангельской ОУНБ до 27-летних креативного директора портала LIBRARY.RU Дмитрия Боганова и разработчика ПО Справки Михаила Колесникова. Администратору Сергею Колоту и Антону Пурнику, руководителю этой большой «бригады», было всего по 23 года. Спросим себя: готовы ли мы, многоопытные, доверить сегодня такого уровня корпоративные проекты молодёжи?
Когда первая бригада операторов «Виртуальной справки» появилась на библиотечной конференции «Крым—2004», она произвела сильное впечатление: впервые на серьёзном (взрослом) форуме было столько молодых специалистов, обладающих достаточно уникальными на тот момент знаниями и умениями.
Уже в начале работы ВСИС ПБ был выработан ряд принципов, правил и своего рода этических норм взаимодействия с пользователями, которым все операторы старались следовать.
Основополагающими принципами, заложившими «первый кирпичик» в строительство «здания» Службы, стали полнота и открытость для пользователей базы вопросов и ответов. Следующий принцип: заданный вопрос сразу после отправки в базу отражается на сайте. Ещё один критерий работы — получение от пользователя вопроса в наиболее полной, чёткой и понятной форме. У тех, кто хотел воспользоваться услугой, преимуществ друг перед другом не было. Поэтому в основе Службы — равенство прав пользователей. Принцип, касающийся языка, на котором вёлся поиск, был сформулирован так: вопрос должен предполагать поиск по русскоязычным или англоязычным ресурсам. Это соответствует возможностям операторов. Безусловно, при помощи коллег и друзей операторы могли перевести вопрос практически с любого из европейских языков, но этого мало, считали они, — нужно было суметь вести поиск на этом языке.
Не секрет, что информационные службы библиотек зачастую тогда занимались «изготовлением» рефератов, курсовых работ «на заказ», используя готовые работы. В «Виртуальной справке» жёсткого ограничения на их использование не ставили, потому что следовали правилу: операторы — помощники, а не воспитатели своих пользователей. Они искали готовую работу (реферат, курсовую), ибо записывать поголовно всех приходящих к ним в «списыватели» не имели права.
Было другое — желание на собственном примере показать пользователю, насколько лучше ему будет проанализировать найденные для него материалы и написать работу самостоятельно. Атмосфера, созданная в Службе, была такова, что у пользователей не поднималась рука задать вопрос о поиске готового материала. Если просмотреть ответы с подборками материала для студенческих работ, количество вопросов о поиске готового будет крайне низким.
Правда, одно внутреннее ограничение всё же существовало: если человек просил найти, например, реферат на конкретную тему, его искали, но именно на эту, конкретную, тему, т. е. не пытались искать возможные варианты. Только такое непрямое «воспитательное» воздействие операторы могли себе позволить. И, как они имели возможность не раз наблюдать, оно достаточно сильно действовало на человека: в следующий раз тот уже просил только подобрать необходимый материал для решения конкретной задачи.
Впрочем, операторы Службы не позволяли школьникам и студентам «сесть им на голову». Например, они негативно реагировали на запросы о решении конкретных задач по алгебре, геометрии, программированию, физике и т. д. Это ограничение было чётко зафиксировано в правилах работы Справки. Если была возможность, пользователю просто предлагались материалы, которые помогали решить эту задачу (благо среди операторов были представители самых разных специальностей), но не более того.
Работа операторов в корпоративной службе, казалось бы, мало отличалась от аналогичной работы в других локальных виртуальных справочных службах. Но был существенный нюанс: все участники коллектива находились друг от друга на расстоянии, измеряемом тысячами километров. Методы прямого воздействия на коллегу в данном случае не работали, и, если у человека отсутствовало чёткое понимание того, как он должен себя вести, наладить работу было практически невозможно. Но это уже другая, сохраняющая актуальность, сторона деятельности «Виртуальной справки». Она подробно описана в упомянутой выше книге «Поручи поиск человеку».
Стоит отметить: популярность корпоративного проекта ВСИС ПБ была невероятной — и в профессиональном мире, и среди пользователей Сети.
На сайтах многих библиотек очень быстро стали появляться локальные виртуальные справочные службы — к 2005 году в России, Украине и Казахстане их было уже около 30. Иногда библиотеки заводили свою службу и параллельно участвовали в ВСИС ПБ (проект РНБ «Корпорация универсальных научных библиотек (ВСС КОРУНБ)» появился чуть позже — в 2007 году).
Необходимость «Виртуальной справки» для её постоянных посетителей доказывали, с одной стороны, сетования их на то, как трудно туда пробиться, а с другой — радость «попадания». Практически сразу же был выставлен лимит задаваемых в день вопросов: не более 50. Этого не хватало. Пользователи обращались к операторам по электронной почте, если не могли попасть в число тех немногих счастливчиков, кому удавалось задать вопрос. Подчас они стенали: «Здравствуйте! У меня проблема! Каждый раз, как я захожу на ваш сайт, то вижу надпись “прием вопросов закончен”. Я прихожу со школы в 15 часов — не раньше или даже позже! Мне очень нужно сочинение по теме “Как и когда природа влияет на героев романа ‶Война и мир″”. Подскажите, пожалуйста, как сделать, чтобы моя просьба была опубликована на сайте? Во сколько прием вопросов начинается и когда заканчивается? Заранее благодарна». Вот такой сумасшедший спрос был на библиотечную справочную службу, где ответы давали не нынешние боты, а вполне реальные люди…
Чтобы было совсем понятно, как связаны между собой «Виртуальная справка» ЦБС «Киевская», ВСИС ПБ и РГБМ: в конце 2006 года весь коллектив проекта перешёл на работу в Библиотеку для молодёжи. И первый, десятилетний, юбилей Справки отмечался уже здесь. Шли годы, менялись участники и операторы Справки — неизменными оставались принципы работы с пользователями.
Однако перед РГБМ вставали всё новые задачи, требующие инновационных подходов и больших усилий. И постепенно «Виртуальная справка» (точнее, «Первая виртуальная справка») зажила самостоятельной жизнью. Как и во все нынешние виртуальные службы, в неё приходит немного вопросов, на которые успешно отвечают операторы из библиотек разных городов. Великая благодарность им за это.
За 20 лет в «Первую виртуальную справку» поступило более 90 тысяч вопросов. Если учесть, что на выполнение каждого вопроса давался лимит — не более 2 часов, даже эти 180 тысяч часов составляют 20 лет жизни человека!
Чем же всё-таки может быть поучителен опыт работы «Первой виртуальной справки» для сегодняшних библиотечных специалистов, для которых виртуальное коммуницирование в разных форматах является обыденным делом? Практика последнего десятилетия показала, что добиться спонтанного дружелюбия в сетевом общении сложно, если вообще возможно.
Поэтому столь важен и поучителен пример «управляемого» дружелюбия. В основе его — осознанная готовность обеих сторон придерживаться единых принципов взаимодействия, не заимствованных, не навязанных, а выстроенных на основе анализа собственных ошибок и неудач, а также искреннего желания быть полезными друг другу.
