«— А где я могу найти кого-нибудь нормального? — Нигде, — ответил Кот, — нормальных не бывает. Ведь все такие разные и непохожие. И это, по-моему, нормально». Кэрролловская Алиса как будто бы ответила на поставленный нами вопрос: все люди разные и непохожие. Но всё же попробуем разобраться в их потребностях применительно к библиотеке. В советчики и консультанты призовём Абрахама Маслоу с его классической пирамидой потребностей.
Пирамида достаточно условна, ибо ничего абсолютно последовательного здесь быть не может: у разных людей свой набор (объём) потребностей различного уровня. Тем не менее для анализа и группировки потребностей, являющихся объектом внимания библиотеки, типология Маслоу вполне уместна. Поднимемся по пирамиде вверх — от базового до высшего уровня.
Базовыми потребностями обычно называют физиологические потребности (голод, жажда, половое влечение и т. д.) — те, без которых человек не может существовать. «Мы живем не для того, чтобы есть, но едим для того, чтобы жить» (Сократ). Веяние сегодняшнего дня: по Сети гуляет рисунок пирамиды, где в качестве базовых выступают потребности в интернете и Wi-Fi.
Далее следует потребность в безопасности — это комфорт, постоянство условий жизни, предсказуемость, защищённость и т. п.
Третья группа — это социальные потребности (социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность).
Следующий, более высокий, уровень — можно назвать это престижными потребностями — предполагает желание (возможность) достичь успеха, получить высокие оценки, продвинуться по службе, повысить квалификацию, выбрать или найти работу.
И наконец, потребности самого высокого уровня — духовные потребности.
Библиотеки всегда предпочитали работать не со всем набором потребностей. Они ориентировались преимущественно (иногда — только) на потребности высших уровней — духовные и (чуть меньше) престижные. Формирование (удовлетворение) их они декларировали как свою миссию и первостепенную задачу. И что в итоге? В сознании людей сформировался определённый образ библиотекаря — суровой, педантичной, всё запрещающей и всех воспитывающей (вероятно, высокодуховной?) дамы. Этот стереотип продолжает существовать во многих странах.
Трудно оспорить то, что человек приходит в библиотеку для реализации на её территории прежде всего духовных потребностей, нежели физиологических. Соответственно, и библиотека при планировании своих затрат в первую очередь ориентируется именно на верхушку пирамиды. Но современная библиотека просто обязана думать о том, в какой мере и каким образом будет «работать» с другими потребностями. Человек, ступив на порог библиотеки, может споткнуться о неуважение к его элементарным бытовым нуждам — и это станет для него решающим.
Попробуем перевернуть пирамиду и посмотреть, с помощью каких ресурсов и действий библиотека может удовлетворять тот или иной тип человеческих потребностей.
Удовлетворение духовных потребностей. Самореализация, проявление творческой активности, использование своих способностей и получение удовлетворения от этого… Всё это человек может получить в библиотеке, почерпнув новые знания и информацию из печатных и электронных источников, через чтение литературы, музицирование, рисование, научно-техническое творчество, участие в мероприятиях, клубы по интересам, в ходе реализации собственных проектов. Одним словом, библиотека способна повлиять на формирование личности человека — если он того захочет, конечно. И в этом плане в современной нашей жизни она представляет собой уникальное явление.
Удовлетворение престижных потребностей (в уважении). Это возможность достичь успеха, получить высокую оценку у окружающих посредством использования библиотечных ресурсов. Библиотека содействует человеку в карьерном росте, в выборе профессии — предлагая консультации с психологом, участие в тренингах; в повышении квалификации, освоении новых практических навыков — на занятиях, курсах, мастер-классах. Это, наконец, возможность выбрать или найти работу с помощью библиотекаря — специалиста по информационному поиску.
Удовлетворение социальных потребностей. Библиотека может помочь человеку найти своё место в обществе, предоставляя большие возможности для установления контактов. Это и взаимодействие в рамках обучающих программ, курсов, семинаров, мастер-классов, и неформальное общение в кафе, куда приходят выпить кофе, поиграть в настольные игры. Это общение с друзьями, с которыми человек пришёл в библиотеку.
Очень многие рассматривают библиотеку как место для знакомства (особенно это важно для мигрантов и студентов, проживающих в общежитиях). Сюда же можно отнести и возможность для молодых родителей оставить своё чадо в детской комнате, на время почувствовав себя свободными и открытыми для общения. Да и для ребенка пребывание в такой комнате полезно и интересно. Кстати, собака-терапевт, которой он может читать вслух, — это весьма удачно найденное средство его социализации и снятия внутренних барьеров.
Удовлетворение потребности в безопасности. Ощущение защищенности очень важно для человека, и это может стать самостоятельным поводом его прихода в библиотеку. Оно должно осуществляться посредством обеспечения физической безопасности посетителей, постоянства требований и правил, минимального числа запретов, близости библиотеки к дому/месту учебы/метро, «дружественной» навигации по библиотеке и др.
Большое число ограничений и препятствий — турникеты на всех входах, «живая охрана», проверяющая у всех паспорта и читательские билеты, запрет проносить большие сумки — способно отпугнуть тех, для кого такие меры являются выражением крайнего недоверия и давления. При передвижении по библиотеке человек должен сталкиваться с минимумом явных запретов.
Задача обеспечения безопасности должна решаться библиотекой незаметно для пользователя. Нужно, чтобы по разным признакам посетитель понимал, что всё спокойно, никто к нему не пристанет, ничего дурного не совершается.
Возьмем, к примеру, неожиданно возникшую у многих тягу держать окна помещений, расположенных на первом этаже, не «зашторенными» в любое время суток. «Открытые» окна — это стало модой, которой дизайнеры находят свои объяснения, — да, больше света, прозрачности, да, рекламный эффект. Но посетителям бывает неуютно по вечерам, когда под окнами проходит много людей, которые заглядывают в них. Мы, 10 лет назад начав это «движение открытых окон», через некоторое время всё-таки защитили их горизонтальными жалюзями: днём — от солнца, бьющего в глаза и по экранам компьютеров, вечером — от тревожащих взоров прохожих.
Что еще может беспокоить человека в библиотеке? Вспомните героя фильма «Чародеи», который бегал по институтским переходам, восклицая: «Кто так строит?!» Людям бывает некомфортно оказаться в замкнутом пространстве. Когда они не понимают, за какую ручку двери дёрнуть, то испытывают беспокойство, а порой и страх. Вот тут-то и помогает им правильно организованная информационная навигация (не такая, конечно, как в НИИЧАВО).
Удовлетворение физиологических потребностей. Такого рода потребности не всегда берутся в расчёт при формировании пространства библиотеки и организации обслуживания. Между тем очень важно, чтобы человек, находясь в любом месте библиотеки, чувствовал заботу о себе.
Каким образом это достигается? Разумеется, это удобные рабочие места; разумный режим работы библиотеки; наличие точек питания или хотя бы кулера с холодной и горячей водой; удобные места для отдыха, возможности для психологической и физической разгрузки; туалетные и гигиенические комнаты, доступные и оборудованные всем необходимым.
Кстати сказать, последнее очень важно. Общественное пространство может быть красивым и удобным, но без внимания часто остаются проблемы, скажем так, удобства и эстетики туалетных комнат. Об этом не принято говорить, но для наших библиотек (и не только для них) это хронически слабое место. Ещё не ушли из памяти 90-е годы, когда проход в библиотечный туалет вдруг становился платным или был закрыт для человека «с улицы». Скажем более, в какой-то момент для нас мерилом «дружественности» библиотечного пространства стало количество селфи, сделанных молодыми именно в туалетной комнате.
Вопрос не праздный. Как не допустить конфликта интересов при удовлетворении потребностей разных групп пользователей?
Библиотека — это зачастую место соприкосновения (столкновения, состыковки) большого количества разнонаправленных устремлений и волеизъявлений, всевозможных психологических особенностей. Чтобы всем было комфортно, нужно этот момент всегда держать в голове.
Уменьшить межличностные конфликты помогает зонирование пространства. Одни люди ходят в библиотеку за общением, совместной работой (работа с репетитором, подготовка проекта в группе и т. д.) — им требуется пространство, где они могли бы говорить в полный голос. Другим важна тишина, чтобы спокойно позаниматься.
Самое очевидное решение здесь — развести этих людей по разным площадкам. В РГБМ разделение пространства по признаку психологической комфортности на так называемые зоны «делового» и «свободного» чтения начинается едва ли не от входа. В деловой зоне, где размещаются отраслевые залы, — тишина и спокойствие, в досуговой есть возможность общения, там проводятся мероприятия, много мест для отдыха. И никто никому не предъявляет претензий.
Правила и разумные ограничения — то, без чего невозможно сегодня регулировать взаимоотношения посетителей между собой и посетителей с сотрудниками библиотеки. Часть правил библиотека вправе формулировать самостоятельно, и посетители должны им подчиняться, не требуя объяснений. Ведь зачастую мотивы тех или иных поступков с трудом поддаются пониманию.
Сложно бывает даже предположить, что может прийти в голову людям, особенно молодым, чётко следующим принципу «что не запрещено, то разрешено». Например, в «Правила поведения пользователей в РГБМ» пришлось внести запрещения «пользоваться открытым огнем (спички, зажигалки и и т. д.), пиротехническими устройствами (фейерверками, петардами и т. п.); передвигаться на мотоциклах, велосипедах, самокатах, роликовых коньках и иных транспортных и спортивных средствах, кроме инвалидных колясок; приходить и находиться в залах без обуви, стирать, мыть, сушить обувь и одежду; наносить надписи и расклеивать без письменного разрешения руководства Библиотеки объявления, плакаты и другую продукцию информационного или рекламного содержания…» и т. д.
Безусловно, правила должны быть разумны, понятны на интуитивном уровне. Человек не должен задаваться вопросом, зачем введено то или иное правило, почему ему следует поступить так, а не иначе. Вот пришедший по почте ответ читателя на запрос вернуть книгу: «Не верну, она мне ещё нужна, т. к. я готовлюсь к диплому и хочу её ещё у себя подержать». В этой ситуации стоит объяснить человеку, чем для него это обернётся — пусть не «карами небесными», но ощутимыми потерями.
Всегда важно стремиться соблюдать баланс интересов библиотеки и пользователя. В последние годы мы наблюдаем мощную тягу к общению на иностранных языках. В нашем случае вместо 20 человек (что нормально для организации процесса обсуждения той или иной темы) на заседания разговорного клуба «English Hog-Words» стало приходить по 50–60 человек — «система пошла вразнос». Обсуждались варианты: сделать вход платным или организовать в интернете регистрацию участников. Второй вариант показался более предпочтительным и организаторам, и участникам (студенческой молодёжи).
Что касается платы, то введение её в ряде случаев — не только средство увеличения объёма поступлений внебюджетных средств в библиотеку, но и возможность регулирования доступа к тому или иному ресурсу, услуге, мероприятию.
Например, если в библиотеке ограниченное число компьютеров, то образуется очередь. Небольшая плата отсечёт тех, у кого есть другие способы и возможности добыть нужную информацию.
А можно технически настроить компьютер так, чтобы каждому предоставлялось рабочее время в равных долях, и это не доставляло бы неудобств посетителям. Они по своим читательским билетам просто авторизуются на компьютере, при этом всё регулируется общим регламентом библиотеки.
Мы часто задаём себе вопрос: как сформировать устойчивую потребность в посещении библиотеки? Казалось бы, ответ до смешного очевиден. Человек испытывает устойчивую потребность в том, что отвечает его собственным — проявленным или едва осознаваемым — потребностям и ожиданиям. Возможно, библиотека просто должна предложить пользователям соответствующие этим потребностям и ожиданиям продукты своего труда (пространство, услуги, некие действия и т.д.) и быстро реагировать на их изменение (завтра всё может быть по-другому)?
Данная публикация — фрагмент новой книги И.Б. Михновой и А.А. Пурника «Эффективная библиотека, или Как обустроить библиотеку и сделать её нужной людям» (М.: РГБМ, 2018), выход которой ожидается в августе 2018 года.
