Наличие виртуальных посетителей — один из важных признаков библиотеки, которую можно назвать современной. Эти люди и вправду в библиотеку «ходят руками» — с помощью компьютера, планшета, мобильного телефона. И их, очевидно, будет становиться всё больше, поскольку всё больше библиотек предоставляют им всё больше разнообразных ресурсов – как собственных, так и в качестве посредника. При этом библиотекари (и, в частности, библиотечные исследователи) знают о виртуальных посетителях гораздо меньше, чем о тех, кто ходит к ним «ногами» и кого они видят своими глазами.
Можно (если организована интернет-статистика) посчитать количество заходов на сайт, на отдельные его страницы, на страницы библиотечных блогеров (хотя в блоги нечасто заглядывают пользователи, в основном — коллеги-библиотекари), количество комментаторов. Можно кое-что узнать о тех, кто входит в группы тех или иных библиотек в социальных сетях (если такие группы есть). Но чтобы понять, насколько тесно эти посетители связаны с библиотекой, в связи с чем и как часто они туда обращаются, насколько удовлетворяют их библиотечные ресурсы и услуги, — да и вообще понять специфику виртуальной аудитории (или отсутствие таковой по сравнению с аудиторией традиционной) — для этого надо проводить специальные исследования. Пока, насколько мне известно, таких исследований нет. И, что существенно, не очень ясно, как именно изучать виртуальную аудиторию. И как в принципе «добраться» до этих респондентов, не нарушая, к примеру, запрет на предоставление личных данных.
С недавнего времени мы вступили на эти «целинные земли» и пытаемся анализировать библиотечное поведение виртуальных посетителей РГБМ, подступая к проблеме с разных сторон. Одной из важных задач, как нам кажется, является выявление степени совпадения двух аудиторий — традиционной, «видимой», «приходящей ногами» и той, которую мы вживую не наблюдаем.
Мы спросили посетителей залов РГБМ, заходят ли они на интернет-ресурсы нашей библиотеки (сайт, группы РГБМ в социальных сетях). Опрос был проведён дважды — в октябре 2014 года и в мае 2015 года. В каждом случае ответило около 300 человек.
Ответы, что даже удивительно, совпали чуть ли не до долей процента.
«Да, часто» — так сказали немногим более 21%.
«Иногда» — примерно 42%.
«Никогда или практически никогда» — около 37%.
Итак, степень совпадения оказалась сравнительно небольшой; возможно, в других библиотеках было бы иначе, но у нас сегодня именно так. Больше трети респондентов принадлежат исключительно к традиционной аудитории; интернет-проекты РГБМ им, очевидно, безразличны (или они просто не знают о них). Тех, кто ответил «иногда», тоже не стоит относить к активным виртуальным пользователям. Наверное, они уточняют часы работы или узнают о наличии нужных им материалов по электронному каталогу.
У нас есть некоторые (пока неподтверждённые) предположения о тех «живых» пользователях, которые часто заходят на интернет-страницы РГБМ. Возможно, это люди, которые всегда, прежде чем поехать в библиотеку, заглядывают в электронный каталог. Почти наверняка это посетители библиотечных мероприятий (то есть не те, которые приходят просто почитать, просто побыть в библиотеке); им нужна информация о таких мероприятиях, а она есть на сайте и на сетевых страницах групп.
Итак, результаты этого небольшого опроса позволяют сделать вывод о наличии двух лишь частично совпадающих аудиторий. Видимо, различные потребности, различные ожидания определяют и различное библиотечное поведение. И можно с достаточной уверенностью утверждать: если библиотека увеличивает ресурсы и развивает услуги для виртуальных посетителей — этим она привлекает новых пользователей, а не уменьшает количество «старых». Конечно, происходит это лишь в том случае, когда ресурсы, услуги, технологии, дизайн, комфортность стимулируют традиционных пользователей «придти ногами». В РГБМ увеличиваются обе аудитории. В частности, растёт число посетителей групповых мероприятий (потому что растёт число самих мероприятий), при том, что информация о них идёт через сайт и через группы в сетях.
И вот ещё о чём заставляют задуматься данные нашего опроса. Сегодня в библиотечном сообществе много говорят и пишут о необходимости присутствия библиотек в Интернете вообще и в социальных сетях в частности. Контент такого присутствия (по логике вещей) делится на две большие части. Первая связана с профессиональной коммуникацией, с общением библиотек и библиотекарей. Тематика второй определяется работой с пользователями — это информирование, консультации, рекомендации, предоставление тех или иных ресурсов, просто общение; вся подобная деятельность так или иначе связана с привлечением посетителей в библиотеку. Какую именно аудиторию при формировании контента второй части видят его создатели, кого они хотят привлечь? Учитывают ли соотношение традиционных и виртуальных пользователей (в обоих случаях — реальных и потенциальных)? Ведь потребности и ожидания у тех, кто «ходит ногами», и у тех, кто предпочитает получить всё нужное на компьютер, планшет или телефон, явно различны, и приглашать стоит только тех, для кого у вас найдутся ресурсы, услуги, привлекательное пространство.
